оветы по выбору автосервиса.

Как правильно выбрать автосервис?

Выбрать хороший автосервис для своего автомобиля задача, прямо скажем, не из простых и сродни поиску «своего» доктора. Попробую остановиться на некоторых, на мой взгляд, важных моментах при выборе автосервиса и разумеется на стандартных ошибках потенциальных клиентов.
Для начала рассмотрим обозначения сервисов:

• техцентр,

• станция технического обслуживания (СТО),

• автосервис,

• автомастерская,

• сервис по ремонту автомобилей и т.п

Со всей о ответственностью заявляю, что принципиального отличия нет никакого, хоть рембаза, хоть ремзавод, хоть ремонтная автомастерская - любой коллективный автосервис это по сути предприятие со всеми вытекающими и все вышеперечисленные обозначения не несут никакой смысловой нагрузки, кроме понимания, что данная организация занимается техническим обслуживанием автомобилей.

Другое дело механик-индивидуал или одиночка...пусть даже имеющий напарника (друга, сына, брата или свата), вот это совсем другое дело.

Вкратце изложу принципиальную разницу между мастером одиночкой и полноценным автосервисом - основными минусами «гаражного» мастера являются очереди, если мастер действительно профи (безруких и безголовых рассматривать не будем). У хорошего мастера всегда есть работа, но на её выполнение требуется время, а рук всего две...надеюсь мысль понятна?

Поясню на всякий случай - даже с банальной заменой масла в двигателе или колодок просто так не заскочишь. Мастер может быть занят другой машиной, а если объём работ большой, как вариант, переборка двигателя, то шанс попасть к нему сегодня-завтра равен нулю, что не добавляет оптимизма при горящей лампе давления или скребущих по диску накладок.

Второй, не менее важный момент - гарантия. Опять же рассмотрим хорошего, ответственного мастера, который отвечает за свои ошибки. Ошибок, поверьте, не совершает только тот, кто ничего не делает...и на старуху бывает проруха. «Накосячить» может любой мегамастер, все мы люди. Так вот, он и рад бы исправить, но у него в работе другая машина и возможно опять с большим объёмом, а значит вам придется ждать у моря погоды неизвестно сколько. Если же он возьмётся исправлять вашу проблему, то как отреагирует клиент, чью машину «задвинули в дальний угол»? Замкнутый круг... и, как результат - один из двух точно будет недоволен и первым или вторым будете вы неизвестно.

Ещё один аспект гарантии - деньги! Не всегда решение (исправление) допущенной ошибки возможно одними руками, порой необходимо заменить запчасть, если речь о хомутике или лампочке - ерунда, а если стоимость требуемых для устранения дефекта запчастей исчисляется десятками тысяч рублей? Напомню, что мы рассматриваем порядочного мастера, который не отправит клиента «лесом» восвояси, но как долго он будет копить деньги и исправлять проблему не знает никто, к сожалению. Тут вы можете парировать, мол и сервис может тянуть с ремонтом или «отфутболить» заказчика, если нет желания решить проблему. Всё правильно, только есть одно «НО» - кассовый чек и заказ-наряд на выполненные работы, с этими документами, после проведения экспертизы вы можете смело отправляться в суд и получить компенсацию в т.ч. и за моральный вред, плюс оплата экспертизы и судебных издержек. Как вы себе представляете тоже самое с частником? Правильно - никак.

К слову - есть частные мастера у которых стоимость работ практически не отличается от услуг сервиса, в этом случае выбор в пользу индивидуала вообще не имеет смысла. На самом деле нюансов в работе механика-одиночки гораздо больше, но если продолжать - дочитать текст до конца будет тяжело, а потому перейду к автосервисам, как таковым.

Итак, автосервисы можно условно разделить на три группы :

1. официальные дилеры (белые),
2. «обычные» автосервисы (серые),
3. «черные» СТО. 

Ну с первыми всё понятно - это сервисные центры при автосалонах дилеров конкретных марок. Из плюсов данных сервисов можно отметить уровень обслуживания КЛИЕНТА (не автомобиля!) - чисто, аккуратно, порой стерильно, масса обслуживающего персонала, чаще всего бесполезного и ничего не знающего, отличная клиентская зона, кафе и использование всего потенциала производителя для технического обслуживания конкретной марки, с использованием исключительно оригинальных запчастей.

Вроде всё хорошо и желать лучшего не приходится, но это до поры до времени, пока вы проходите только плановые Т.О.

С заменой масла, колодок и фильтров справится даже ученик автослесаря, хотя в кассе вы оставите сумму сопоставимую с той, если бы вашим автомобилем занимался минимум кандидат технических наук. За комфорт несомненно надо платить, поэтому решать вам - стоит оно того или нет. А как же мол гарантия? Не хочу сглазить, но если столкнётесь с чем либо серьёзным, вспомните мои слова. Если гарантия коснулась мелочёвки - посчитайте заказ-наряды на плановые Т.О., сравните с аналогичными работами не в сервисе дилера и зачастую решение вопроса за свой счёт, а не по гарантии, позволит серьёзно сэкономить.
Задумаетесь же вы по настоящему стоит ли посещать дилера, когда у машины начнутся проблемы не укладывающиеся в рамки планового техобслуживания.

К сожалению специфика работы любого дилерского техцентра - замена расходных материалов и «шаг в сторону» вгоняет мастеров в ступор - они к этому просто не готовы. Почему? Ведь есть узкоспециализированное обучение в дилерских учебных центрах. Всё верно, специалистов обучают, но удержать сотрудников со знаниями и опытом на мизерных зарплатах невозможно, естественно специалисты у дилеров не задерживаются и переходят к работодателю, который ценит профессионалов.

К сожалению специфика дилеров «заточена» на продажу автомобилей и на гарантийное обслуживание, разбираться же со сложными случаями им экономически не выгодно. Поэтому хорошие зарплаты у дилеров полагаются исключительно руководству и вспомогательному коллективу по продажам автомобилей, аксессуаров (так называемых "допов"), сервис же для дилера обязательная составляющая, но не основная статья дохода, хотя полистав заказ-наряды и обратив внимание на строчку «итого», складывается впечатление, что это далеко не так.

Нередки случаи вызова специалистов со стороны для выяснения и устранения неисправности, когда «неразрешимая» проблема случилась в гарантийный период - считайте повезло, в противном случае недели ожидания обеспечены, и не факт, что проблема будет устранена.

И ещё один аспект - наличие у любого дилера штатного юриста для решения возникших проблем с клиентом. Я согласен, бывают разные клиенты, порой настолько «разные», что иначе, как через юриста общаться с ними, на простом человеческом языке, просто невозможно. Но это настолько редчайшие случаи, что вполне можно раз в несколько лет нанять юриста для одного дела. Дилеры же юриста держат в штате, и замечу с довольно нескромной зарплатой, которую логичнее платить специалисту автосервиса для того, чтобы юрист не понадобился в принципе. Дилеры считают иначе. Повод задуматься. Считаете, что юрист требуется автосалону? Зачем? Дилер торгует крадеными или неисправными автомобилями? Не отдаёт оплаченные машины? Клиенты годами ждут ПТС с таможни? Так не проще ли работать честно? К чему это я? Да к тому, что если бизнес заранее страхуется, беря в штат юриста, то наверное не всё так гладко.

Теперь расскажу про самые распространённые, обычные автосервисы. Они, в свою очередь, также делятся на два подкласса, первый - сервисы по маркам или по рынкам производства, например, по американским автомобилям, по корейским или французским и т.д. Или так называемые мультибрендовые сервисы.

Первые, узконаправленные, естественно в приоритете поскольку занимаются одними теми же автомобилями долгое время, большинство стандартных проблем известно и зачастую выслушав клиента по телефону уже понятен объём работ по устранению неисправности.

В любом случае приехав в такой сервис вы не увидите сценку «баран и новые ворота», чего не скажешь про мультибренд.

Хотя с этими сервисами тоже не всё так однозначно. Какие-то марки приезжают чаще, какие-то реже...и естественно знания с опытом, где-то могут быть и наравне с мономарочным сервисом. Да и мастера в мультибренд приходят не с улицы, и как правило имеют неплохой опыт по ремонту и диагностике одной-двух марок. Мы сейчас ведем речь про специалистов с опытом, «пионеры-подмастерья» в любом сервисе обладают минимумом знаний и обычно меняют масла и колодки, что в общем обычно не требует специальных навыков независимо от производителя.

Короче, если вы не обладатель эксклюзивного «редкоземельного» автомобиля, то мультибрендовый сервис также может быть неплохим вариантом.

«Черные» сервисы не подразумевают работу в них сотрудников с другим цветом кожи или пренебрегающие личной гигиеной, чёрными они являются по сути правовых отношений с государством, вернее в полном их отсутствии. Такие сервисы, как правило работают без какой-либо документации, без кассовых аппаратов и договоров на обслуживание с клиентами.

При том, что там вполне могут работать грамотные специалисты, разрешение спорных и конфликтных ситуаций возможно исключительно на уровне личного общения и на усмотрение руководства, в правовом поле решение проблемы с «чёрным» сервисом обречено на провал из-за отсутствия документов подтверждающих выполнение сервисом каких-либо работ с вашим автомобилем. Даже в случае, когда «черный» автосервис является клубным, нет никакой гарантии правильного развития ситуации и всё зависит лишь от того, кому больше поверит форумное сообщество «истцу» или «ответчику», а это далеко не всегда объективное суждение, можете поверить. А решение вопроса зависит именно от того, на чьей стороне будет большинство форумчан, если на стороне сервиса - от ворот поворот, если поддержат одноклубника - сервис решит проблему, чтобы не растерять клиентов. Обратите внимание, как часто сервис меняет место дислокации, это немаловажно и чаще всего проблема стоит не в увеличении аренды, а в банальном бегстве от госструктур.

Если обращение в подобный сервис подразумевает длительное нахождение на его территории без вашего присутствия - ремонт двигателя, покраска и т.п. будьте готовы, что в один прекрасный момент вы приедете к закрытым воротам и...в лучшем случае увидите табличку «мы переехали», в худшем даже дозвониться по телефонам будет не суждено.

Пример: «Большой брат» в Лыткарино.

Но даже если сервис не пропал бесследно, то экстренный переезд может сказаться на качестве услуг далеко не в лучшую сторону - не все мастера готовы кочевать вместе с сервисом и кто будет заканчивать начатую другим работу неведомо, а ведь такого специалиста может не оказаться в принципе, часть запчастей может быть утеряна и т.д. Да и сам переезд и его последующее полноценное функционирование дело не одного дня, и порой даже не недели. В общем стоит задуматься над подобным вариантом и возможно отказаться.

Так, как же всё таки выбрать хороший автосервис? С чего начать поиски?

Существует огромное количество вариантов выбора автосервиса, но они, чаще всего, основаны на опыте клиентов, а я вам расскажу о вариантах выбора со стороны сервисмена, так сказать с другой стороны «баррикад». Разумеется интернет наше всё, но для начала я бы посоветовал поинтересоваться у друзей, знакомых и коллег по работе, кто и где обслуживает свои автомобили, при условии, что они обладатели автомобилей той же марки. Выслушал бы их рекомендации, и если всё ок, то на этом можно собственно остановиться. Рекомендации близких и знакомых людей всегда заслуживают особого доверия. Казусы случаются и в этом варианте, но на единичные случаи обращать внимание не имеет смысла, а в общем и целом это наилучший вариант сарафанного радио.

Следующим рекомендуемым вариантом в поиске автосервиса несомненно являются клубы любителей автомобилей конкретного производителя. Находите клуб вашей марки, регистрируйтесь, задавайте вопросы, консультируйтесь. Не стесняйтесь, даже если никогда не были членом клуба. Почитайте отзывы одноклубников о сервисах, услугами которых они пользуются. Этим отзывам можно доверять гораздо больше, чем обезличенным рекомендациям или наоборот негативу, которым изобилуют многочисленные «отзывные» площадки в сети.

Вообще отзывы о сервисе вещь неоднозначная, сейчас поясню некоторые нюансы - для написания отзыва о сервисе чаще всего необходимо зарегистрироваться на ресурсе, а это время и потому обычно основная масса отзывов будет резко отрицательная. И совершенно не потому, что сервис плохой, просто если работа выполнена на отлично это считается нормой и мало желающих писать об этом в сети восторженные отзывы. Естественно есть люди, которые напишут, но на фоне недовольных, чем либо клиентов, их в разы меньше...примерно это выглядит так - из 100% довольных клиентов положительный отзыв напишет максимум 1%, а из 100% недовольных - 90% сочтут своим долгом поделиться своим «горем», и не всегда проблема действительно в сервисе, ну да ладно.

Ещё один нюанс отзывных сетевых площадок: как вы сами понимаете создаются эти площадки для последующей монетизации, ну никто бесплатно не будет тратить своё время, оплачивать домен, хостинг и продвигать ресурс в поисковиках. Брать же деньги с клиентов пишущих отзывы глупость и бессмыслица, а вот «ошкурить» сервис с «подорванной» репутацией самое милое дело. И подобные коммерсанты начинают осаждать сервисы с предложениями своих услуг. Владельцы порочащего честь и достоинство автосервиса ресурса банально предлагают за определённый ежемесячный платёж «чистить карму», полностью удаляя непрезентабельный контент, дорого.

Несколько дешевле предлагается написание положительных отзывов для задвигание негатива, как можно дальше от потенциального читателя. А для поддержания того или иного варианта отъёма денег у сервиса эти «товарищи» не брезгуют периодически добавлять негатив от себя, чтоб сервис не передумал уйти от ежемесячного оброка. Резюме - чтение отзывов про автосервисы на обезличенных площадках, от инкогнито-клиентов, штука контрпродуктивная. Отзывы о сервисах, которым можно доверять, лучше читать на Фейсбуке, Драйв2 или на сайтах любителей конкретного бренда - это отзывы живых людей, с которыми при желании можно пообщаться и обсудить конкретный сервис. Не поленитесь предварительно заглянуть в аккаунт человека и убедиться, что он зарегистрирован не только для написания одного отзыва.

Так, с отзывами закончили, поехали дальше. Независимо от того, каким из способов вы нашли сервис, в котором возможно будете обслуживать свой автомобиль, прочитайте ещё несколько рекомендаций, для понимания полной картины правильности вашего выбора. Не секрет, что нравится всем невозможно в принципе, даже если речь идёт не о сервисе, а о еде....магазине....женщине наконец - на вкус и цвет, как говорится, все фломастеры разные и у каждого человека есть свои приоритеты. Кого-то устраивает локация сервиса, кого-то график работы, ценообразование также играет роль в выборе (об этом поподробнее чуть ниже), основной же момент, который востребован практически всеми - клиентоориентированность.

Итак проверим автосервис на клиентоориентированность. Разумеется приехать и пообщаться с мастером-приёмщиком будет не лишним, но начать рекомендую с телефонного звонка и/или электронной переписки. Сразу лирическое отступление - с индивидуалом-механиком этот вариант не работает никогда, человек крутит гайки в гордом одиночестве и телефонная болтология, как и переписка, ему попросту противопоказаны, по телефону денег не заработаешь. Набираем телефон сервиса, можно начать издалека - мол собираюсь купить автомобиль такой то марки, что можете сказать...порекомендовать, отговорить и т.д. От полноты ответа, желания говорить на эту тему и манере общения уже можно составить некое представление об организации. Вы все для сервиса пока даже не клиент, готовый воспользоваться услугами, а просто «прохожий». Но тем не менее в хорошем сервисе вам обязательно уделят время и расскажут о достоинствах и недостатках марки/модели.

Далее рекомендуется обратиться в выбранный автосервис с «конкретной» проблемой, можно выдуманной (пообщайтесь с друзьями и придумайте дефект, который хотите устранить). Если мастер, с которым вы общаетесь, ограничивается приглашением приехать в сервис и разобраться с проблемой, то по опыту скажу, что лучше отказаться от посещения. Любой сервис, занимающийся автомобилями вашей марки, имеет необходимый опыт и наработки по типичным, да и не типичным, отказам, а значит даже по телефону мастер-приёмщик обычно задаёт наводящие вопросы «что,как, при каких условиях» и на основании полученной информации вполне может уже при разговоре выдать возможные решения проблемы с примерной стоимостью работ и запчастей. Не постесняйтесь спросить сталкивались ли они с чем-подобным, что было в итоге и т.д. Мастер уходит от ответа и настаивает на приезде - посмотрим, пощупаем... - такой диалог говорит однозначно не в пользу сервиса.

Ну и заключительный этап подтверждения правильности выбора сервиса - пробный ремонт. Такой ремонт должен быть очень простым, чтобы в случае неквалифицированного вмешательства урон был минимален, и очень дешевым - для понимания готов ли сервис предоставлять недорогие услуги клиентам или им это не интересно.
На выбор предлагаю замену масла в двигателе, замену колодок, либо замена лампочки в фаре. Запчасти в любом из этих вариантов должны быть свои, не забудьте упомянуть об этом при обращении. Отказ или предложение приехать через недельку расставит всё по своим местам, а если вас записали на ремонт - отлично, читайте дальше.

Прибыли в сервис, оформили заявку на работы (если таковой не предусмотрено решайте сами продолжать или развернуться), автомобиль загнали на подъёмник. Обратитесь к мастеру за разрешением присутствовать при проведении работ, если вопросов не возникло - отлично, если вас просят не мешать и не пускают в зону ремонта - выбор за вами, даже если вам не интересно, первый «ознакомительный» раз лучше всё таки посмотреть. От того, как мастер будет заниматься вашим автомобилем зависит многое. Если мастер сразу берет нужный инструмент и привычными отточенными движениями приступает к работе - можете идти и спокойно пить кофе, вы попали к профи. Если же механик долго ходит и «прицеливается» с чего бы начать, долго примеривает один за другим ключи или отвертки - машина ему явно не знакома и даже если он всё сделает аккуратно, то с более серьёзным обращением возможны проблемы. Решать опять же вам.

Ну и наконец ценообразование. Обычно цены на основные виды услуг есть на сайте сервиса, для понимания общей политики вполне достаточно, но замена масла или колодок в среднем по Москве стоят примерно одинаково. Попробуйте помониторить более объёмные работы с несколькими пунктами. На слух подобная информация воспринимается с трудом, как мастером, так и клиентом - напишите перечень работ и отправьте его по электронной почте. Но рекомендую позвонить в сервис и сказать об этом, во-первых ваше письмо может уйти в «спам», да и вообще обычно ящик за день забивается разной ерундой до такой степени, что подобные письма могут быть просто незамеченными и остаться без ответа. У вас же сложится впечатление, что вас проигнорировали. Далее вы получите несколько различных вариантов по ценам на одни и те же виды работ, но не стоит на основании этого делать выводы. Почему? Всё на самом деле очень просто - одни сервисы указывают окончательную стоимость учитывая все нюансы конкретной модели, в том числе возраст, а другие только стоимость работ по существующим нормативам, не учитывая возможные сварочные и слесарные работы, а также смазки и очистители. Это значит, что в итоге стоимость вполне может оказаться сопоставима или даже быть выше, чем у сервиса, который изначально учёл доп.расходы в расчётах. Такие вещи рекомендую уточнить по телефону, чтобы не удивляться впоследствии расплачиваясь в кассе.

Любой уважающий себя, а тем паче клиента, сервис производя ремонтные работы, сталкиваясь с необходимостью дополнительных расходов, будь то слесарно-сварочные операции или тому подобное, обязательно свяжется и согласует с заказчиком увеличение стоимости или отказ от их выполнения. При необходимости производится фото или видеосъёмка для наглядности. Разумеется это актуально, если клиент не присутствует при ремонте. Замененные запчасти по первому требованию передаются клиенту, при желании автомобиль может быть поднят на подъёмнике и продемонстрирован объём выполненных работ (если это не переборка двигателя, акпп и т.п.). Сейчас многие владельцы ведут блоги и журналы в т.ч. и на Drive2.ru - хороший сервис никогда не откажет в услуге по съёмке процесса ремонта для клиента.

Никогда не обольщайтесь акциями типа «бесплатная диагностика», «бесплатная замена масла», «бесплатный эвакуатор» - бесплатный сыр, как известно, только в мышеловке!

Поясню со своей колокольни - бесплатная диагностика, то есть, другими словами люди должны работать бесплатно...верите в такое? И правильно, что нет - все хотят кушать, а значит после «бесплатной диагностики» должен быть список работ, куда будет заложена и «бесплатная» диагностика. А если у вас всё ок и проблем нет, то это будет банальный обман, или как сейчас принято говорить развод.

Бесплатный эвакуатор - тоже самое, представьте, что у вас сгорел предохранитель на блоке управления, отгнил провод на стартере или пусть даже заклинило втягивающее. Ни одна из этих работ не перекроет средний ценник на доставку автомобиля в сервис, а значит, как и писал ранее - вы оплатите эвакуацию, но только надуманными работами и запчастями, не каждый сервис готов честно обрисовать ситуацию - взять 300₽ за работу и отдельно попросить оплату эвакуации. И дело даже скорее не порядочности сервиса, а в понимании того, что с уверенностью в 99% клиент будет стоять на своём, мол обещали бесплатный эвакуатор - выполняйте обещание. Именно поэтому наш сервис никогда ничего не обещает бесплатно, да...мы можем по итогу большого объёма работ предоставить скидку, но «изобретать» дефект и потом его «устранять» не в наших правилах. За то мы честно можем сказать, что по результатам диагностики проблем не выявлено и смотреть в глаза клиенту не краснея за обман.

Самый распространённый ошибочный вариант поиска хорошего автосервиса это реклама. Реклама конечно двигатель торговли, но это самый дорогой вариант продвижения товаров и услуг, за который, сами понимаете, расплачивается потребитель. Поэтому если при поиске автосервиса в сети интернет вас преследует реклама одного и того же сервиса, это говорит лишь о том, что владелец движется в ногу со временем и реклама в его бизнесе имеет не последнюю статью в списке расходов. Подумайте и об этом тоже.

И ещё, запомните, перефразируя крылатую фразу Глеба Жеглова, что «правопорядок в стране определяется не наличием воров....» - так вот, хороший сервис определяется не по наличию косяков, они, как я уже писал есть у всех, а по умению их быстро и качественно устранять!

Ради интереса посмотрел поисковые запросы Яндекс по теме: автосервис.
Статистика меня, прямо скажем, удивила. Посмотрите сами, самый популярный запрос набравший более одного миллиона - автосервис! Да, просто автосервис, не более.

Вот мне просто любопытно, какую информацию хочет получить человек вбив слово автосервис в поисковую строку браузера.

На втором месте, с почти десятикратным отрывом, запрос автосервис Москва - вопрос остается прежним, какую цель преследуют все эти люди? Да, в Москве полно автосервисов, но это и так понятно - самый большой мегаполис страны, но смысл подобных запросов остаётся за кадром.

Не менее странно выглядят запрос - автосервис отзывы, про все автосервисы есть желание почитать? Не понятно, если честно, как собственно и такой вариант: телефон автосервиса - какого простите? Будем всех обзванивать? Или так: автосервис цены - среднюю температуру по больнице вывести? Нет слов. Но шедевром среди всего прочего выглядят АВТОСЕРВИС АВТО (14000 человек!) и АВТОСЕРВИС АВТОМОБИЛЕЙ (почти 8,5 тысяч) - господа хорошие, автосервис не занимается ремонтом холодильников и стиральных машин, не предоставляет услуги уборки помещений, он на то и АВТО сервис, что само собой подсказывает, какой это сервис.

Ржунемогу, как говорится. Но в обилии бестолковых поисковых запросов есть всё таки и вполне работоспособные - автосервис ЗАО, автосервис ЗАО Москва - поиск автосервиса по территориальности не совсем правильный вариант, о чём писал ранее, но тем не менее. Гораздо эффективнее естественно поиск по марке автомобиля, как вариант - автосервис Шевроле, или автосервис Шевроле ЗАО Москва, или, как на представленном фото - автосервис Ford.
Вполне объясним поиск по словосочетанию круглосуточный автосервис или автосервис 24 часа - внезапно возникшая проблема требует немедленного решения.
К поисковым фразам типа: замена масло, балансировка колесо, шина купить и запчасть иномарка, вопросов не возникает т.к. совершенно очевидно, что русский язык явно не родной для вопрошающих и пишут 100% приезжие из Азии или с Кавказа.

Старайтесь грамотно формулировать запрос и получите правильную выборку от поисковой системы. Удачи на дорогах и в выборе хорошего автосервиса!

Car-a-puzz