П
редупреждён - значит вооружён!Чего больше всего боится любой среднестатистический клиент автосервиса? Да, всё правильно, что его могут развести! Что же подразумевают под понятием развод? Чаще всего разводом называют навязывание ненужных услуг и продажа таких же ненужных запчастей.
Попробуем сейчас разобрать самые распространённые виды так называемого развода. Да-да-да, развод разводу рознь и не все разводы, как говорится, одинаково полезны.
- Развод-замануха - основной вид «относительно честного» отъёма денежных средств народонаселения, имеющего стабильную статью расхода в виде автомобиля.Итак развод-замануха - привлечение потенциального клиента заведомо низкой стоимостью на работы и услуги, с сознательным замалчиванием дополнительных расходов в виде расходных материалов, параллельных (необходимых) работ и т.п. Делается это для того, чтобы отсечь потенциальных конкурентов, которые называют полную стоимость работ с учётом всех возможных нюансов. Клиент радуется тому, что по сравнению с другими автосервисами, где объявляют намного большую стоимость, ему удастся сэкономить. Но по факту бывает оставит в таком сервисе гораздо больше. Разводом, как таковым, этот способ обмана клиента конечно не является, он скорее сродни банковскому договору с мелкими нечитаемыми пунктами, которые могут с лёгкостью удвоить графу «итого». Мелкое мошенничество одним словом. Не поленитесь, перед сдачей автомобиля в ремонт, задать самый главный вопрос - это полная стоимость услуги, никаких дополнительных расходов не будет? Всё сразу встанет на свои места. И в случае увеличения стоимости вы абсолютно законно сможете отказаться от оплаты той части, которая не обговаривалась вначале.Развод-приговор. На этот подвид автосервисного развода также попадается внушительная часть клиентов.
- Развод-приговор это, когда мастер сервиса рекомендует к замене детали не выработавшие свой ресурс и не имеющие критического износа. Естественно новая деталь, как ни крути, лучше той, которая работала, но всегда существует разумный компромисс. Для понимания - никому же в голову не придёт менять тормозные колодки каждые 10000 км пробега или ставить новую резину каждый сезон. Всегда забирайте свои старые детали, даже если они вам совершенно не нужны. Во-первых у сервиса не будет шанса предъявить их другому клиенту, выдав за детали от его автомобиля, а во-вторых поможете сервису сократить расходы на утилизацию:)
- Грязный развод - это самый неприятный вид развода...скорее даже разводилова, когда «мастер» настоятельно рекомендует произвести некоторые работы, заменить (якобы) неисправные детали, но по факту всё это будет выполнено лишь на бумаге - никаких работ с автомобилем производиться не будет, за исключением создания видимости вмешательства - побрызгать WD-40, что-то протереть, накинуть ключи на гайки и болты, дабы у клиента не возникало сомнений в проведении работ. Основные «потребители» этой, с позволения сказать, услуги - слабый пол, очень занятые состоятельные джентльмены, которым лень вникать в процесс, ну или просто слабохарактерные доверчивые персонажи. Именно благодаря «грязному разводу» появился анекдот:
- Честный развод. Как бы странно не звучало словосочетание честный и развод, но есть и такой. Честный, потому что никто не «изобретает» несуществующую проблему, а реально находит и устраняет неисправность. Но.... вот здесь поясню подробнее - чем выше квалификация специалиста, тем быстрее/качественнее будет локализована и устранена неисправность, что естественно. Но не каждый клиент готов хорошо оплачивать профессионализм и оперативную помощь, а знания с опытом дорогого стоят. Нередки случаи, когда клиент отказывается платить объявленную сумму мотивируя тем, что мол вы там всё сделали за полчаса...за что платить 5000 рублей? Могут ввернуть про нормо-час и т.п. И в голове даже не промелькнёт мысль, что по такому принципу ленивый рукожоп, который возится с автомобилем целый день, должен заработать больше, чем профи выполнивший эту же работу за час...полтора, и на высоком профессиональном уровне. Вот и приходится порой хорошим мастерам идти на подобные уловки, чтобы сумма оплаченная клиентом не вызывала у последнего сомнений в трудоёмкости процесса. Другими словами если работа профессионалом выполнена за два-три часа, то торопиться отдать автомобиль клиенту никто не будет, на звонки клиента, с вопросами о готовности, будут отвечать, что мастера занимаются, вы ж понимаете, мол, ситуация сложная, работать надо аккуратно и т.д. Вот и получается, что честный развод клиентов появился, как бы странно это не звучало, благодаря самим же клиентам.
- Развод не развод. Как так? Это распространенное мнение очень мнительных клиентов на повидавших виды автомобилях. Итак - занимаясь ремонтом старых и «уставших» автомобилей мастера неизбежно сталкиваются с тем, что начиная чинить одно непременно отваливается другое. И такая цепочка может быть достаточно длинной. В какой-то момент у клиента складывается стойкое ощущение, что его пытаются «нагреть» и развести. Сервисы, которые часто сталкиваются с подобными вопросами решают проблему просто - просят клиента присутствовать при ремонте, в таком варианте и клиент всё видит собственными глазами, и у мастеров не болит голова после многочасового общения по телефону с описанием процесса.
- Развод из принципа. Обычно практикуется с молодыми, самоуверенными клиентами, которые начитавшись форумов считают себя некими гуру в ремонте и диагностике, как правило одной конкретной модели. И пафосно бравирую багажом «знаний» начинают поучать профессионалов. Некоторых мастеров процесс словоблудства клиента начинает раздражать и просто ради спортивного интереса его таким образом пытаются опустить с небес на землю. Развод из принципа - некий воспитательный процесс для зазнаек!
- Развод компенсация. Об этом я уже писал в своей предыдущей статье про выбор автосервиса (Как правильно выбрать автосервис), но повторюсь - бесплатный сыр, как известно, бывает только в мышеловке, поэтому заезжая в сервис, где что-то предлагают сделать абсолютно бесплатно, вы непременно попадётесь на крючок - компенсировать БЕСПЛАТНУЮ услугу будут уж точно не за счёт семейного бюджета руководителя, да и мастера приходят на работу для заработка, а не из альтруистических побуждений. Здесь всё просто - включите голову и сделайте выводы.
- Развод «горе от ума» - имеет такое название по причине абсолютной некомпетентности мастеров сервиса, в который не повезло попасть клиенту. Это наверное даже больше не развод, а наработка опыта и обучение персонала СТО за счёт плательщика. Другими словами «диагностика» в таком сервисе строится по принципу меняем всё по очереди до получения результата...сказку «Суп из топора» помните? Ну вот это из той же оперы.
Так, как же избежать развода в автосервисе? Прочитайте пару полезных советов. Ну во-первых естественно всё зависит в первую очередь от автосервиса, как правильно выбрать сервис я описал ТУТ.
Грамотно выбрав сервис для ремонта своего автомобиля вы с большей долей вероятности обезопасите себя от любого вида мошенничества (развода) со стороны персонала.
Если вас насторожили рекомендации по ремонту, возникли сомнения в объективности диагностики - просто скажите, что в данный момент не готовы выполнить рекомендуемые работы, нет времени или денег, и заберите машину. Отправляйтесь в любой другой профильный сервис и проверьте заключение мастеров того сервиса, где, как вам показалось, «ошиблись».
Наивно полагать, что имея богатый опыт и знания по устройству автомобиля, именно вас никто никогда не разведёт - развести можно абсолютно любого человека, всё зависит от профессионализма мастера и естественно от желания. Вспомнился пошловатый анекдот про поручика Ржевского:
⁃ Поручик, скажите, а вот та дама берет в рот?
⁃ Да, конечно берёт (бросив взгляд на даму)
⁃ Поручик, а эта?
⁃ И эта берёт.
⁃ А вон та?
⁃ Естественно.
⁃ Я восхищаюсь вами, поручик, но откройте секрет - откуда вы это знаете, вы же только бросили взгляд?
⁃ Да никакого секрета нет - если есть рот, то берёт непременно!
Так вот если у человека есть уши, то донести до него «нужную информацию» можно всегда. Главное уметь это правильно делать, а большинство сотрудников сервиса (в силу специфики), помимо опыта ремонта, со временем становятся отличными психологами и «переговорщиками», поэтому шансов «проскочить» у среднестатистического клиента нет никаких.
Внимание! Существует 100% способ обезопасить себя от возможного развода со стороны автосервиса - ремонтировать автомобиль самостоятельно, других вариантов нет!
И запомните ещё одну простую вещь - если у вас возникают сомнения в каких либо вопросах, связанных с диагностикой, обслуживанием или ремонтном автомобиля, не стесняйтесь обратиться к руководству. Можете мне поверить, что не всё в сервисе доступно контролю и руководство может быть банально не в курсе некоторых «спорных» моментов, а промолчав так и останется в неведении. Попросите мастера, после слов которого у вас возникли сомнения, пригласить руководство. Если мастер мнётся, не торопится звать или рассказывает, что сейчас никого нет и неизвестно, когда появится - тут всё понятно. А вот если руководителя приглашают без заминки - возможны два сценария. Первый - всё в сервисе делается с «молчаливого согласия» или «под чутким руководством», второй - мастер всё таки прав и не боится отстаивать свою правоту.
Попробуйте объяснить руководителю причину своих сомнений и вместе разобраться в ситуации. Грамотные профи всегда найдут способ всё показать и объяснить «на пальцах», как...зачем и почему.
Всем удачи!
Car-a-puzz